Wat is een customer journey?
De customer journey is een visuele representatie van de klantervaring of klantreis. Hoe gaan ze met je bedrijf om, wat zien ze en waar zien ze dit? Waar maken ze kennis met je bedrijf en waar gaan ze over tot conversie? Dit en alles daartussenin zie je terug in de customer journey.
Customer journey opstellen
De klantreis bestaat grofweg uit 5 onderdelen die je kunt invullen om deze te visualiseren. De aankoopfunnel. De actie de een klant uitvoert. De emotie die je een klant heeft tijdens de fase of het probleem welke ze oplossen. Welke oplossing jij biedt en als laatste waar een klant je tegenkomt.
De aankoopfunnel
Om het aankoopproces van de klant te begrijpen, gebruiken we de vier fases uit de funnel:
SEE, THINK, DO en CARE. De ‘See’ fase, waar het draait om zichtbaarheid van je merk en het opbouwen van naamsbekendheid. De ‘Think’ fase waarin je potentiële klanten wil overtuigen van jouw merk of product, zodat zij overgaan naar de ‘Do’ fase. In deze derde fase gaat het om het verkrijgen van een conversie die aansluit bij jouw bedrijf, zoals een aankoop of offerte-aanvraag. En als laatste de ‘Care’ fase waarin jouw bestaande klanten zich bevinden. Hier gaat het om klantenbinding en klantwaarde opbouwen.
Klantactie
Wat voor actie voert de klant uit tijdens die fase in de funnel? Lezen ze een blog, bekijken ze je website, spreken ze met familie?
Emotie
Welk gevoel heeft de klant bij de actie in die fase van de funnel? Met andere woorden: welk probleem proberen ze op te lossen met jouw product of dienst en hoe voelen ze zich daarbij? Zijn ze gefrustreerd, moe of juist blij?
Doelstelling en uitstraling
Welke oplossing bied jij op welk punt in de journey? In dit gedeelte bekijk je het vanuit jouw bedrijf en hoe en waarom de klant verder gaat met de klantreis. Wat wil je bereiken en hoe ga je dit doen?
Touchpoints
Op basis van de uitgewerkte klantreis kun je touchpoints herkennen. Op welk kanaal voert de klant de actie uit en waar komen ze je tegen? YouTube, Google-advertenties, op tv?
Vul je eigen customer journey in
Hoe ziet jouw ideale customer journey eruit? Vul je eigen klantreis in met ons template.
Marketing vanuit de customer journey
Zet de bevindingen uit je customer journey in als marketingtool. Als een klant een bepaalde emotie heeft hoe neem jij deze weg of versterk je deze juist? Wat straal je uit in welke fase van de journey en wat wil je overbrengen en op welk kanaal? Zo kun je vanuit de customer journey het meeste halen uit je marketing. In ons volgende blog vertellen we je meer over hoe je funnels en de customer journey kunt toepassen op je website.
Hulp nodig bij het uiteenzetten van je customer journey? Neem dan contact met ons op. We helpen je graag.
