Negatieve reviews, hoe ga je er mee om?

20 mei 20204 minuten leestijd

Dat online reviews tegenwoordig heel belangrijk zijn is niks nieuws. Jouw klanten kunnen op verschillende manieren reviews achterlaten, bijvoorbeeld via Facebook, Google Business of Klanten Vertellen. Goede reviews, en dus een goede score, werken conversieverhogend. Helaas zijn vaak niet alle reviews positief. Terecht of onterecht… een negatieve review is altijd een kans voor jou als ondernemer! In dit blogartikel geven we je tips over hoe je om kunt gaan met negatieve reviews.

Is de review terecht of onterecht?

Wanneer je reviews leest van bedrijven vind je altijd wel negatieve reacties. Bijna iedere webshop of website heeft er wel een paar. Klanten die niet tevreden zijn of zich niet gehoord voelen, zien het als een drukmiddel om openbaar hun ongenoegen te uiten. Maar ieder verhaal kent twee kanten, zo ook reviews! Laat je niet leiden door onjuistheden in de review of door agressief of dreigend taalgebruik. Wanneer je dit wel doet, gaat de klant de discussie met je aan. Vaak wordt dit een discussie waar geen winnaars uit komen. Reageer daarom altijd vriendelijk en beleefd en houd in gedachten dat andere (potentiele) klanten jouw reactie ook lezen.

Bied je verontschuldigingen aan en ga het gesprek aan

Wanneer de review in jouw ogen onterecht is, is het niet nodig om je excuses aan te bieden voor wat er gebeurd is, maar wél voor het feit dat de klant een negatief gevoel heeft bij jouw bedrijf. Neem de klant serieus, toon interesse en maak duidelijk dat je naar hem of haar luistert. Ook is het belangrijk om zo snel mogelijk te reageren. Speel kort op de bal en probeer binnen 24 uur antwoord te geven.

Hou je in de reactie die je geeft bij de feiten. Hoe transparanter je bent, hoe meer ‘goodwill’ je creëert. Het is van belang dat je het probleem zo compleet mogelijk beschrijft en dat je laat zien het probleem te willen oplossen. Dit vergroot je geloofwaardig.

Bied contact aan en los het probleem daadwerkelijk op

Vertel de klant dat je het probleem snel wilt oplossen en bied hem of haar de mogelijkheid om op een andere manier contact met je op te nemen, bijvoorbeeld telefonisch. Zo kun je samen op een snellere manier tot een oplossing komen. Wanneer de klant hierop ingaat, stop je niet met het aanbieden van je verontschuldigingen. Los het probleem van de klant daadwerkelijk op. Heeft het probleem betrekking tot aankopen in jouw webshop? Stuur dan bijvoorbeeld het ontbrekende artikel alsnog na of accepteer een retourzending wanneer het product niet naar wens is. Gaat het over een dienst? Ga dan in gesprek met de klant en vraag hoe hij of zij het graag zou willen zien. Houd altijd in je achterhoofd dat de klant gelijk heeft. Ligt de fout bij jou? Stuur de klant dan een klein presentje per post. Doe dit niet bij iedere review, maar alleen als de fout daadwerkelijk bij jou ligt.

Door jezelf in deze fase van je beste kant te laten zien, kun je een ontevreden klant die een negatieve review heeft geplaatst, omzetten naar een ambassadeur van jouw merk! Heb je het gevoel dat de klant nu positief staat ten opzichte van jouw bedrijf? Dan kun je diegene vragen om de review weg te halen of aan te passen.

Tot slot

Negatieve reviews hoeven dus niet altijd negatief te zijn voor jouw bedrijf. Wanneer je meerdere reviews hebt ontvangen die voorzien zijn van beoordelingssterren (van 1 tot 5), zorgt een score van 4 tot 5 punten juist voor een goede uitstraling. Niemand is perfect, dus ook jouw bedrijf niet. Een bedrijf met een 5 sterrenbeoordeling en tientallen reviews komt vaak ongeloofwaardig over.

Bonustip:

Zorg ervoor dat de beoordelingssterren worden getoond in Google! Wanneer je meer dan 100 reviews hebt, toont Google jouw beoordeling in de zoekresultaten. Hierdoor kom je betrouwbaar over én krijg je meer websitebezoeken. Hulp nodig? We helpen je graag!

Hulp nodig?

Sander Bruggeman

We helpen je graag met het realiseren van jouw online doelstellingen. Neem vandaag contact met ons op voor een kenningsmakingsgesprek!

Neem contact op

Ook interessant:

De doelen van jouw website, hoe bepaal je die?
17 maart 20204 minuten leestijd

De doelen van jouw website, hoe bepaal je die?

Het stellen van doelen is niet eenvoudig, maar de internet profs van Nederdesign helpen je graag! In dit blogartikel leggen we uit hoe je met onze beproefde methode de online doelen voor jouw bedrijf kunt formuleren.

Lees meer